Müşteri Sadakati Programları Hizmeti kimler için uygun?
- Perakende ve e-ticaret işletmeleri
- Abonelik veya üyelik modeliyle çalışan hizmet sağlayıcıları
- Restoran, kafe ve zincir işletmeler
- Kuaför, spor salonu, oto servis gibi randevulu hizmet verenler
- Birden fazla şubesi olan yerel zincirler
Müşteri Sadakati Programları Hizmeti kapsamında neler incelenir?
Müşteri segmentasyonu
Alım sıklığı, sepet değeri ve son alım tarihine göre müşteri grupları ayrılır.
Puan ve kazanım kuralları
Harcama başına kazanım, kampanya çarpanı ve iptal/iade durumları tanımlanır.
Seviye yapısı
Seviye eşikleri, avantajları ve seviye düşme koşulları belirlenir.
Ödül kataloğu
Ödül türleri, puan karşılıkları ve kullanım koşulları maliyet hesabıyla eşleştirilir.
Ölçüm düzeni
Tekrar alım, kullanım ve bırakma göstergeleri için takip planı kurulur.
Hangi veriler ve yöntemler kullanılır?
Müşteri işlem kayıtları üzerinden alım sıklığı, sepet değeri ve son alım tarihi dağılımı çıkarılır. Marj verisiyle ödül maliyeti karşılaştırılır, farklı puan ve seviye senaryoları hesaplanır. Program kuralları bu senaryoların sonuçlarına göre yazılır.
Çalışma sonunda elinize ne geçer?
- Müşteri segmentasyon tablosu ve dağılım özeti
- Puan, seviye ve ödül kurallarını içeren program şeması
- Ödül maliyeti ve marj karşılaştırma hesabı
- Ölçüm göstergeleri ve takip planı
Hangi durumlarda bu hizmete ihtiyaç duyulur?
Müşterisini yalnızca kazanmak değil, elde tutmak ve tekrar satın aldırmak isteyen işletmeler içindir.
- Tekrar satın alma oranı düşük markalar
- Müşteri edinme maliyeti yüksek sektörler
- Sadakat kartı, puan ya da üyelik programı planlayanlar
- Mevcut programı verimsiz olanlar
Kapsamda neler yapılır?
Müşteri değeri ve program hedefi
Hangi müşterinin ne kadar değer getirdiği analiz edilir; program, amaçlarına göre tasarlanır.
Program mekaniği
Puan, seviye, üyelik, ücretsiz avantaj, erken erişim ve özel indirim gibi mekanikler marjı bozmayacak şekilde kurgulanır.
İletişim ve kişiselleştirme
Üyelere e-posta, SMS ve uygulama üzerinden kişiselleştirilmiş iletişim planlanır.
Ölçüm ve iyileştirme
Katılım, tekrar satın alma ve program maliyeti izlenir; program güncellenir.
Adım adım çalışma süreci
- Analiz. Müşteri davranışı ve hedefler çıkarılır.
- Tasarım. Program kuralları ve avantajlar belirlenir.
- Kurulum. Sistem ve iletişim hazırlanır.
- Lansman. Program duyurulur.
- Optimizasyon. Sonuçlara göre iyileştirilir.
Teslim edilenler
- Sadakat programı tasarımı
- Kural ve avantaj yapısı
- İletişim akışları
- Üye raporlama panosu
- Dönemsel iyileştirme önerileri
Başarı nasıl ölçülür?
Sadakat programı şu verilerle değerlendirilir:
- Üye ve üye olmayan müşteri satın alma farkı
- Tekrar satın alma oranı
- Program maliyeti ve getirisi
Sık yapılan hatalar
- Karmaşık kurallar koymak.
- Avantajı marjı bozacak kadar yüksek tutmak.
- Üyelerle iletişim kurmamak.
- Programı ölçmeden sürdürmek.