Kriz Yönetimi Hizmeti kimler için uygun?
- Üretim veya tedarik hatasının kamuya yansıma riski taşıyan üreticiler
- Regülasyon denetimi altındaki finans ve sağlık kuruluşları
- Sosyal medyada yoğun müşteri tepkisi alan perakende markaları
- Yönetim değişikliği veya işten çıkarma sürecinde olan şirketler
Kriz Yönetimi Hizmeti kapsamında neler incelenir?
Kriz envanteri
Olası olay türleri ve her biri için tetikleyici eşikler listelenir.
Paydaş haritası
Müşteri, çalışan, yatırımcı ve medya için ayrı bilgilendirme sırası kurulur.
Açıklama protokolü
Hangi kanaldan, kimin imzasıyla ve hangi sırayla açıklama yapılacağı belirlenir.
Sözcük rehberi
Kriz sırasında kullanılacak ve kaçınılacak ifadeler tanımlanır.
Hangi veriler ve yöntemler kullanılır?
Medyada çıkan haberler, sosyal medya paylaşımları ve müşteri başvuruları taranarak olayın gerçek yayılımı ölçülür. Açıklama metinleri senaryo çalışmasıyla test edilir, soru-cevap provaları yapılır.
Çalışma sonunda elinize ne geçer?
- Olay türlerine göre kriz senaryosu dosyası
- Hazır açıklama şablonları ve soru-cevap rehberi
- Paydaş bilgilendirme takvimi
- Kriz sonrası değerlendirme raporu
Hangi durumlarda bu hizmete ihtiyaç duyulur?
Olumsuz bir haber, yorum, hizmet kesintisi ya da veri olayı karşısında hızlı ve doğru hareket etmek isteyen şirketler içindir.
- Sosyal medyada veya haberlerde olumsuz gündem oluşan markalar
- Kriz planı olmayan, ilk saatlerde ne yapacağını bilmeyen yönetimler
- Sağlık, finans, e-ticaret gibi itibar hassasiyeti yüksek sektörler
- Önceden hazırlanmak ve ekibini eğitmek isteyenler
Kapsamda neler yapılır?
Risk haritası ve kriz planı
Markanın karşılaşabileceği kriz senaryoları çıkarılır; her biri için sorumlular, onay zinciri, ilk cevap süresi ve iletişim kanalları yazılı plana bağlanır.
İzleme ve erken uyarı
Marka adı, ürün ve kritik anahtar kelimeler haber, sosyal medya ve yorum platformlarında izlenir; olumsuz artış erken fark edilir.
Kriz anı iletişimi
Hızlı, dürüst ve sorumluluk alan açıklamalar hazırlanır; kanallara ve hedef kitlelere göre uyarlanır. Yanlış bilgi ve spekülasyon karşısında net tutum belirlenir.
Kriz sonrası toparlanma
Olay sonrası öğrenilenler raporlanır; itibar onarımı için şeffaf iletişim, düzeltici eylemler ve içerik planı uygulanır.
Adım adım çalışma süreci
- Hazırlık. Risk haritası ve kriz iletişim planı çıkarılır.
- Tatbikat. Ekip, kısa bir senaryo çalışmasıyla hazırlanır.
- Müdahale. Kriz anında planlı iletişim yürütülür.
- Takip. Gelişmeler ve algı izlenir.
- Değerlendirme. Olay sonrası inceleme yapılıp plan güncellenir.
Teslim edilenler
- Kriz iletişim planı ve senaryolar
- Sorumluluk ve onay zinciri
- Hazır açıklama şablonları
- İzleme ve uyarı kurulumu
- Olay sonrası değerlendirme raporu
Başarı nasıl ölçülür?
Kriz yönetiminde başarı, zararın sınırlanması ve güvenin geri kazanılmasıdır:
- İlk cevap süresi
- Olumsuz konuşma hacminin ve ivmesinin düşüşü
- Kriz sonrası marka algısı ve müşteri güveni
Sık yapılan hatalar
- Yanıtsız kalmak ya da gecikmek.
- Doğruyu söylemek yerine savunmaya geçmek.
- Farklı kanallarda çelişkili açıklamalar vermek.
- Kriz sonrası iç değerlendirme yapmamak.