Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Hizmeti kimler için uygun?
- Saha satış ve teklif süreci yürüten KOBİ’ler
- Danışmanlık ve ajans gibi proje bazlı çalışan firmalar
- Üyelik veya abonelik modeliyle çalışan işletmeler
- Satış ve destek ekiplerini aynı müşteri kaydında buluşturmak isteyen şirketler
- B2B satış yapan üretici ve distribütörler
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Hizmeti kapsamında neler incelenir?
Veri modeli
Kişi, şirket, fırsat ve görüşme nesneleri arasındaki ilişkiler ve zorunlu alanlar tanımlanır.
Aşama tasarımı
Satış hunisindeki her aşama, giriş ve çıkış koşullarıyla birlikte yazılır.
Otomasyon kuralları
Atama, hatırlatma ve takip tetikleyicileri iş kurallarına bağlanır.
Pano ve raporlar
Dönüşüm, süre ve kayıp nedeni ölçüleri rol bazlı panolarda gösterilir.
Veri taşıma
Mevcut kayıtlar temizlenerek yeni sisteme aktarılır ve kaynak izi korunur.
Hangi veriler ve yöntemler kullanılır?
Mevcut tablo, e-posta ve faturalama kayıtları alan alan eşleştirilir; mükerrer kayıtlar tespit edilip birleştirme kuralları yazılır. Aşama geçişleri geçmiş işlem verisi üzerinden test edilir, otomasyonlar deneme ortamında çalıştırılıp kayıt akışı izlenir.
Çalışma sonunda elinize ne geçer?
- Alan eşleştirme ve veri temizlik raporu
- Aşama ve otomasyon kural dokümanı
- Rol bazlı satış panosu
- Kullanıcı eğitim notu ve kontrol listesi
Hangi durumlarda bu hizmete ihtiyaç duyulur?
Müşteri bilgisi dağınık ya da kişilere bağlı duran, satış ve destek geçmişini tek yerde görmek isteyen işletmeler içindir.
- Müşteri bilgisini Excel ve e-posta kutularında tutanlar
- Satış ekibinin fırsat takibini düzene sokmak isteyenler
- Müşteri geçmişini destek ve pazarlamayla paylaşmak isteyenler
- CRM satın aldığı halde etkin kullanamayanlar
Kapsamda neler yapılır?
İş süreci ve ihtiyaç analizi
Satış, destek ve pazarlama süreçleri incelenir; CRM’den beklenen sonuçlar yazılı hale getirilir.
Araç seçimi ve kurulum
İhtiyaç ve bütçeye uygun CRM seçilir ya da mevcut CRM yapılandırılır; alanlar, aşamalar ve roller tanımlanır.
Veri aktarımı ve temizliği
Mevcut müşteri verisi temizlenir, tekrar eden kayıtlar birleştirilir ve CRM’e aktarılır.
Otomasyon ve eğitim
Hatırlatma, görev atama ve e-posta gibi otomasyonlar kurulur; ekibe kullanım eğitimi verilir.
Adım adım çalışma süreci
- Süreç analizi. Mevcut durum ve hedefler çıkarılır.
- Tasarım. CRM yapısı ve aşamalar belirlenir.
- Kurulum ve aktarım. Sistem kurulur, veri taşınır.
- Eğitim. Ekip kullanıma hazırlanır.
- Destek. İlk dönem kullanım izlenir ve iyileştirilir.
Teslim edilenler
- CRM ihtiyaç ve süreç analizi
- Yapılandırılmış CRM sistemi
- Temizlenmiş müşteri verisi
- Otomasyon kuralları
- Ekip eğitimi ve kılavuz
Başarı nasıl ölçülür?
CRM başarısı kullanım ve iş sonucu ile ölçülür:
- Ekibin CRM’i düzenli kullanma oranı
- Fırsat takip ve dönüşüm süresi
- Müşteri bilgisinin doğruluğu
Sık yapılan hatalar
- Süreci tanımlamadan CRM almak.
- Veriyi temizlemeden aktarmak.
- Çok fazla zorunlu alan koyup kullanımı zorlaştırmak.
- Eğitim vermemek.