Müşteri Deneyimi İyileştirme (CX) Hizmeti kimler için uygun?
- E-ticaret ve perakende işletmeleri
- Abonelik veya üyelik modeliyle çalışan hizmet sağlayıcıları
- Çağrı merkezi ve destek operasyonu olan firmalar
- Bankacılık dışı finans ve sigorta aracıları
- Kurumsal satış sonrası servis veren üreticiler
Müşteri Deneyimi İyileştirme (CX) Hizmeti kapsamında neler incelenir?
Yolculuk haritası
Müşterinin ilk temastan yeniden tercihe kadar geçtiği adımlar tek bir haritada gösterilir.
Temas noktası ölçümü
Her adım memnuniyet, tamamlanma ve terk davranışı açısından ayrı okunur.
Şikayet analizi
Destek ve geri bildirim kayıtları konu başlıklarına ayrılarak tekrar eden sorunlar çıkarılır.
Önceliklendirme
Sorunlar etki ve sıklığa göre sıralanır, düzeltme sırası netleşir.
Metrik takibi
İyileştirme sonrası aynı göstergeler yeniden ölçülerek değişim izlenir.
Hangi veriler ve yöntemler kullanılır?
Anket yanıtları, destek talebi kayıtları, iade ve şikayet metinleri ile terk davranışı verileri birlikte incelenir. Şikayet metinleri konu kodlarına ayrılır, adımlar arası geçişler yolculuk haritasında karşılaştırılır. Etki ve sıklık puanı verilerek düzeltme sırası belirlenir.
Çalışma sonunda elinize ne geçer?
- Müşteri yolculuğu haritası ve temas noktası listesi
- Önceliklendirilmiş sorun ve düzeltme tablosu
- Temas noktası metrik tanımları ve ölçüm planı
- Uygulama sonrası karşılaştırma raporu
Hangi durumlarda bu hizmete ihtiyaç duyulur?
Müşterisinin markayla yaşadığı tüm teması (web, mağaza, destek, teslimat) uçtan uca iyileştirmek isteyen işletmeler içindir.
- Memnuniyet puanı düşen markalar
- Müşteri kaybını azaltmak isteyenler
- Çok kanallı satış ve hizmet yürütenler
- Müşteri sadakatini rekabet avantajına çevirmek isteyenler
Kapsamda neler yapılır?
Müşteri yolculuğu haritası
Müşterinin ilk temastan satın alma ve satış sonrası döneme kadar yolculuğu çıkarılır; sürtünme ve memnuniyetsizlik noktaları işaretlenir.
Veri ve geri bildirim analizi
Anket, yorum, destek talepleri ve davranış verisi birlikte okunur.
İyileştirme önceliklendirme
Sorunlar etki ve kolaylığa göre sıralanır; hızlı kazanımlar ve yapısal iyileştirmeler ayrılır.
Uygulama ve ölçüm
İyileştirmeler uygulanır; memnuniyet ve sadakat göstergeleri düzenli izlenir.
Adım adım çalışma süreci
- Keşif. Müşteri verisi ve ekip görüşmeleri toplanır.
- Yolculuk haritası. Sorunlu noktalar çıkarılır.
- Önceliklendirme. İyileştirmeler seçilir.
- Uygulama. Değişiklikler yapılır.
- Ölçüm. Etki izlenir.
Teslim edilenler
- Müşteri yolculuğu haritası
- Sorun ve fırsat listesi
- Öncelikli iyileştirme planı
- Uygulanan iyileştirmeler
- Memnuniyet göstergeleri raporu
Başarı nasıl ölçülür?
CX iyileştirmesi memnuniyet ve davranışla ölçülür:
- NPS, CSAT ve müşteri çaba skoru
- Müşteri kaybı ve tekrar satın alma oranı
- Destek talebi sayısı ve çözüm süresi
Sık yapılan hatalar
- Müşteriye sormadan iyileştirme yapmak.
- Tek temas noktasına odaklanıp bütünü görmemek.
- Sorumluluğu tek ekibe bırakmak.
- Sonucu ölçmemek.