Müşteri Deneyimi İyileştirme (CX) Hizmeti kimler için uygun?
- E-ticaret ve perakende işletmeleri
- Abonelik veya üyelik modeliyle çalışan hizmet sağlayıcıları
- Çağrı merkezi ve destek operasyonu olan firmalar
- Bankacılık dışı finans ve sigorta aracıları
- Kurumsal satış sonrası servis veren üreticiler
Müşteri Deneyimi İyileştirme (CX) Hizmeti kapsamında neler incelenir?
Journey Map
Müşterinin ilk temastan yeniden tercihe kadar geçtiği adımlar tek bir haritada gösterilir.
Contact point measurement
Her adım memnuniyet, tamamlanma ve terk davranışı açısından ayrı okunur.
Complaint Analysis
Destek ve geri bildirim kayıtları konu başlıklarına ayrılarak tekrar eden sorunlar çıkarılır.
Prioritization
Sorunlar etki ve sıklığa göre sıralanır, düzeltme sırası netleşir.
Metrik takibi
İyileştirme sonrası aynı göstergeler yeniden ölçülerek değişim izlenir.
What data and methods are used?
Anket yanıtları, destek talebi kayıtları, iade ve şikayet metinleri ile terk davranışı verileri birlikte incelenir. Şikayet metinleri konu kodlarına ayrılır, adımlar arası geçişler yolculuk haritasında karşılaştırılır. Etki ve sıklık puanı verilerek düzeltme sırası belirlenir.
What will you get out of this project?
- Müşteri yolculuğu haritası ve temas noktası listesi
- Önceliklendirilmiş sorun ve düzeltme tablosu
- Temas noktası metrik tanımları ve ölçüm planı
- Uygulama sonrası karşılaştırma raporu
Hangi durumlarda bu hizmete ihtiyaç duyulur?
Müşterisinin markayla yaşadığı tüm teması (web, mağaza, destek, teslimat) uçtan uca iyileştirmek isteyen işletmeler içindir.
- Memnuniyet puanı düşen markalar
- Müşteri kaybını azaltmak isteyenler
- Çok kanallı satış ve hizmet yürütenler
- Müşteri sadakatini rekabet avantajına çevirmek isteyenler
What is included in the scope?
Customer Journey Map
Müşterinin ilk temastan satın alma ve satış sonrası döneme kadar yolculuğu çıkarılır; sürtünme ve memnuniyetsizlik noktaları işaretlenir.
Veri ve geri bildirim analizi
Anket, yorum, destek talepleri ve davranış verisi birlikte okunur.
İyileştirme önceliklendirme
Sorunlar etki ve kolaylığa göre sıralanır; hızlı kazanımlar ve yapısal iyileştirmeler ayrılır.
Application and Measurement
İyileştirmeler uygulanır; memnuniyet ve sadakat göstergeleri düzenli izlenir.
Step-by-Step Workflow
- Discovery. Müşteri verisi ve ekip görüşmeleri toplanır.
- Travel map. Sorunlu noktalar çıkarılır.
- Prioritization. Improvements are selected.
- Uygulama. Changes are made.
- Measurement. Etki izlenir.
Items Delivered
- Customer Journey Map
- List of Challenges and Opportunities
- Öncelikli iyileştirme planı
- Improvements Made
- Memnuniyet göstergeleri raporu
How is success measured?
CX iyileştirmesi memnuniyet ve davranışla ölçülür:
- NPS, CSAT ve müşteri çaba skoru
- Müşteri kaybı ve tekrar satın alma oranı
- Destek talebi sayısı ve çözüm süresi
Common Mistakes
- Müşteriye sormadan iyileştirme yapmak.
- Tek temas noktasına odaklanıp bütünü görmemek.
- Sorumluluğu tek ekibe bırakmak.
- Not measuring the result.